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　　一、什么是情绪劳动 　　情绪劳动最早由Hochschild于1983年提出，有别于体力劳动或智力劳动。情绪劳动主要是用员工合宜的情绪表达作为组织营或管的工具。Hochschid认为在服务过程中，组织会浮现对个体适当情绪反应的期望，这种期望会引起感受的规则或规范，明确说明应该经历到的情绪展现强、持续时间、范围与目标。因此Hochschild将情绪劳动定义为：与顾客高接触的工作者，在工作时管情感以创造公开、看得见的脸部表情或肢体语言的表达：情绪劳动是为薪资而贩卖的，因此具有交换价值。情绪劳动具有以下四个特性：(1)工作者的情绪表现顾客或公众能够感受得到；(2)工作者的情绪表现受组织或雇主规范：(3)有交换价值；(4)常见于服务业的第一线员工，但几乎所有工作中都包含了情绪劳动的成分。 　　二、情绪劳动的负面效用 　　（一）情绪劳动对工作倦怠的影响 　　Hobfoll于1989年首先提出资源保存理论，起初是针对压力所发展出来的，后来逐渐用于解释压力和工作倦怠之间的关系。该理论认为，人们具有获得、保存、保护及建立有价值的资源，并使资源流失威胁最小化的动机。当个人在面对工作负荷时，若遭到资源丧失的威胁、遭遇到实际资源的丧失，或在投入资源后却无法获得资源时，心理上会感到不适。情绪劳动涉及到情绪能量，个体在进行情绪劳动时其情绪能量会不断变化，长期以往如果没有内在或外在资源的支持就会导致倦怠。 　　（二）情绪劳动对工作满意度的影响 　　1、情绪劳动对工作满意度的直接作用 　　有关情绪劳动的研究显示(Brotheridge &Grandey，2002；Morris & Feldman，1996)，工作满意度可能会受到情绪表达规则的影响。Hochschild (1983)认为把情绪管理作为工作的一部分会造成的一些负面后果，包括工作压力、倦怠、怠工、头痛和低的工作满意度，他认为任何表达规则都应该对个体造成有害的影响。对于工作满意度和表达积极情绪的关系， Schaubroeck &Jones (2000)报告表达积极情绪和自我报告的心理症状呈正相关，也就说这些表达要求可能会对个体造成负面作用。 　　2、情绪劳动对工作满意度的间接作用 　　Mechteld R．M．Visser et al(2003)对荷兰的医务工作者的研究发现，高工作压力和低工作满意度最容易导致工作倦怠，也就是说工作压力和工作满意度是工作倦怠的两个重要预测因素；个人特征、工作性质、工作条件对工作倦怠的影响不明显。向光富(2005)以中学教师作为被试，研究了工作满意度与工作倦怠的关系发现，